Servicio de atención al cliente de BBVA: cómo presentar una reclamación por comisiones
Para reclamar comisiones a BBVA no sirve la llamada al teléfono de atención al cliente: hay que presentar un escrito ante el Servicio de Atención al Cliente, que es un órgano distinto, regulado por la Orden ECO/734/2004 y obligado a resolver por escrito en un plazo legal. Una llamada no deja constancia, no interrumpe la prescripción y no abre la vía del Banco de España.
Es la confusión más cara que existe en este terreno. Decenas de miles de personas buscan cada mes «atención al cliente BBVA» pensando en el teléfono de incidencias, cuando lo que necesitan para recuperar dinero es el otro canal: el departamento que la ley obliga a tener a toda entidad para atender quejas y reclamaciones de su clientela.
Teléfono de incidencias y Servicio de Atención al Cliente no son lo mismo
| Teléfono / oficina | Servicio de Atención al Cliente | |
|---|---|---|
| Para qué sirve | Dudas, operativa, incidencias del día a día | Quejas y reclamaciones formales |
| Deja constancia | No | Sí: registro de entrada y número de expediente |
| Obligación de responder | No | Sí, por escrito y motivadamente |
| Interrumpe la prescripción | No | Sí (art. 1973 del Código Civil) |
| Abre la vía del Banco de España | No | Sí, una vez resuelto o agotado el plazo |
Dónde encontrar el Servicio de Atención al Cliente de BBVA
Toda entidad española está obligada a publicar en su web los datos de su Servicio de Atención al Cliente y su reglamento de funcionamiento. En BBVA lo encontrarás en el apartado de atención al cliente o de defensor del cliente de bbva.es, y también en tu banca electrónica dentro de la sección de quejas y reclamaciones.
Qué comisiones puedes reclamarle a BBVA
Las mismas que a cualquier entidad, porque el argumento no depende del banco sino de la norma: el artículo 3 de la Orden EHA/2899/2011 solo permite cobrar comisiones por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por el cliente y que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos.
- Comisión por devolución de recibo y el IVA que la acompaña. Es el concepto que más se recupera.
- Gastos por reclamación de posiciones deudoras o de descubierto, cuando la entidad no acredita una gestión individualizada y real.
- Liquidaciones de cuenta sin desglose, donde no se puede saber qué parte es interés, qué parte comisión y qué parte gasto.
- Comisiones de mantenimiento cobradas pese a una exención pactada, o subidas sin preaviso acreditado.
Qué tiene que decir tu escrito
Un escrito genérico del tipo «me parecen abusivas» se contesta con un párrafo genérico. El que funciona identifica cada cargo con fecha, concepto e importe, y coloca la carga de la prueba donde le corresponde.
- Identificación del reclamante y de la cuenta.
- Relación de cargos, uno a uno, con fecha, concepto literal del extracto e importe.
- Fundamento: artículo 3 de la Orden EHA/2899/2011 y la carga de la prueba de la entidad.
- Petición concreta: devolución del importe más los intereses legales desde cada cargo.
- Requerimiento documental: contrato, cuadro de tarifas y comunicaciones de modificación con acreditación del preaviso.
- Solicitud expresa de acuse de recibo con fecha de entrada y número de expediente.
Cuánto tarda y qué pasa después
El servicio de atención al cliente debe resolver por escrito dentro del plazo legal, que es más corto para consumidores que para quien reclama como empresa o profesional. Si no responde en plazo, el silencio ya te habilita para acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España; si desestima, también.
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Analizar mi extracto gratisPreguntas frecuentes
¿Puedo reclamar a BBVA por teléfono?
Puedes quejarte, pero no reclamar a efectos legales. La reclamación tiene que ser escrita y dirigida al Servicio de Atención al Cliente para que exista constancia, corra el plazo de respuesta y quede abierta la vía del Banco de España.
¿Cuántos años atrás puedo reclamar?
Cinco años desde cada cargo, por el plazo del artículo 1964 del Código Civil. Cada comisión prescribe por separado, así que el importe recuperable se reduce cada mes.
¿Necesito abogado?
No para la vía administrativa. Ni el escrito ante el servicio de atención al cliente ni la reclamación ante el Banco de España requieren abogado ni procurador.
¿Me pueden cerrar la cuenta por reclamar?
Reclamar es un derecho y el trámite está reglado. En la práctica la relación comercial sigue con normalidad: para la entidad es un expediente administrativo más.
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